捷運跨年夜電扶梯傷人意外事件，經市府專案小組調查討論，台北市長馬英九昨日以督導不周，事發後也未能明快妥適處理，嚴重影響捷運公司形象，記台北捷運公司總經理蔡輝昇一大過但留任。北市府也宣布，捷運公司將依法賠償受傷乘客所受的全部損失，馬英九在前日深夜及昨日早餐會，二度邀集核心幕僚討論蔡輝昇等人的責任歸屬，由副市長葉金川召開記者會對外說明懲處結果。 馬英九強調，蔡輝昇事後的表現，確應懲處，尤其在事實未查明之前就對外發言撇清捷運局的責任，造成議員及社會外界的不諒解，當然要負起責任，但依過去蔡的專業表現，罪不及於免職，給予記一大過……

【 中時電子報／94.01.11】

1. 防患未然工作：

在危機發生前的主要工作，包括：危機意識教育、建立安全管理機制、研具各種危機處理計畫方案、組織危機處理專責體系、建立發言人體制並做好危機傳播準備等。

2. 危機處理工作：

危機爆發後的主要處理工作，包括：依職責範圍迅即通報救災單位申請協助、立即成立危機處理指揮中心、發動危機處理機制、各相關權責人員迅即分別投入災難搶救與防護工作、發言人進入危機傳播與諮詢工作等。

3. 危機善後工作：

危機的善後階段之主要工作，包括：災難現場的清理；善後秩序的恢復；災難責任的釐清與處置；相關人員的獎勵、濟助或撫卹；索賠或理賠的進行；以及災後的重建等。

4. 檢討改進工作：

危機處理與善後工作完成後，管理階層還應致力於：重整組織架構、重建企業文化、檢討改進控管機制與企業管理政策、以及檢討改進各危機處理方案等，以期化危機為轉機，迅速恢復元氣並重振企業形象與聲譽。

危機管理計畫方案的重心為何？

危機管理計畫方案之重心，皆應在相關計畫方案中明確標明，才能使計畫得以落實與確實執行，大致上，可歸納為下列五項：

1. 建立危機管理機制指派負責人，因不論任何事情的管理或制度的建立及推動都得有人負責辦理。

2. 設立危機管理小組成立聯絡中心以確實地推動各項業務。

3. 詳列應通報人士名單與優先順序，通常包括：上報管理階層名單；內部各權責單位與負責人名單；緊
　 急請求支援外部單位與相關人員名單；緊急請求支援或動員協力廠商及負責人名單；法律顧問或諮商
　 人員名單等。

4. 詳列新聞媒體名單並準備相關資料，包括各新聞媒體相關負責人名單、各專線記者名單、各專業記者
　 名單及其聯絡方式等相關資料，都應事先準備妥當，並隨時更新，以備不時之需。更重要的，是在平
　 時即應建立良好的新聞媒體關係，為危機新聞傳播累積最大的資產。

5. 成立危機新聞中心並指定發言人，習慣上幾乎都由平時的公共關係部門與發言人擔任；於必要時應視
　 情況，增邀但專業公共關係顧問公司協助。

適時傳達『危機的藝術』重點為何？

有關發布、傳達危機的策略與藝術很多，一般而言，以下危機處理建議頗值得參考：

1. 將公眾視為優先：

將大眾與消費者安全列在第一位，才能使公司獲得名譽與市場占有率的提升。

2. 有責任感：

不管無辜或是罪有應得，公司皆必須在問題解決上負起責任。

3. 要誠實：

遮掩或企圖誤導的做法，常會引起記者的不滿而加以揭穿，或引起大眾的憤怒，使危機更難處理。

4. 不要說不發表評論：

絕大多數民眾對於「不作正面回應」或「沒有評論」(no comment)的答案，通常認為代表該公司有罪或是做錯了事。

5. 指定發言人：

這個人必須是媒體所信任或是足以代表公司發言的；有許多例子顯示，高級主管是企業最好的發言人。

6. 建立中央資訊中心：

此一中心應該是記者能夠在事件上獲得更新的資訊與工作之處，其通訊人員應該足以應付消費者及關心的大眾之詢問。

7. 提供一個經常性資訊供應中心：

該中心要能提供可信賴的訊息。

8. 必須有期限限制：

新聞稿訊息必須與廣播及印刷訊息皆有相同期限。

9. 可親近的：

提供服務電話並迅速回答媒體問題，如果是涉及法律或是正在調查中而無法立即回答之事項，就應據實以告。

10. 監控媒體與電話答詢：

應瞭解媒體的反應，無論其是否與公司的回答有一致的觀點。

11. 與主要公眾溝通：

一般都注意在媒體關係上，但是一定要和雇員、政府部門及官員、投資者或是有影響力的社會人士溝通。

12. 削弱注意：

盡量設法使媒體報導數量、出現頻率、篇幅大小迅速降到最低，甚至完全不再出現，以減少注意。