行銷學之父科特勒（P. Lotler）常會接到來自企業執行長這樣的電話：「我公司營業額掉了30%，請趕快來幫忙傳授主管們幾招行銷工夫！」。豈知行銷不是快速出清商品的小聰明，也不是賣東西的銷售花招，而是為顧客創造價格與提升顧客生活品質的藝術。行銷不只是組織的一個功能或部門，而是組織的核心，確保企業成長的策略性觀念與方法。杜拉克也說過，行銷與創新是企業的兩個核心功能。

創新組織從各層面實踐行銷創新，包括顧客經驗創新、顧客群創新、通路創新與品牌創新。以下僅就顧客經驗創新做說明。開創顧客新經驗的內涵，在於提供超越顧客期待的消費經驗。它來自貼心，也來自創意。顧客經驗創新有許許多多可能的作法，但大致可分為三類：1. 為現有顧客帶來超越期待的新消費經驗；2. 重現顧客封存已久的美好舊經驗；3. 提供顧客夢想成真的驚喜，實現顧客曾經渴望的消費經驗。

• 貼心服務感動顧客
  人們喜歡在熟悉的生活中感受驚奇。如王品的消費質感不只在於高檔的牛排，讓人感動的還有服務與貼心。即使已嚐了幾口，若覺得口味不合，服務人員還是會請主廚幫忙送上一份全新口感的牛排。王品非常重視客戶的滿意度和意見，致力於建立和維護頂級服務的商譽；另迪士尼樂園的入口音樂早晚都不同。早上的音樂活洋溢，動物人偶蹦蹦跳跳，但傍晚的音樂則較柔和，演出也變得很輕鬆，因為遊客玩了一天後，可能不想在傍晚時還要和動物人偶或演出人員蹦蹦跳跳；到星巴克買咖啡，也有不同的經驗。第一次購買時，櫃檯人員會詢問「您貴姓」，幾次之後，推開門的瞬間就會聽到「陳先生，早安！」的溫暖問候，這實在是個令人感動的經驗。
  
  
• 喚起顧客舊有的經驗的感動元素：
  我們從台鐵哉路便當受歡迎的程度， 就可以知道懷舊商機的力量。早期， 火車是民眾最重要的長期交通工具，南來北往的人都要靠它。對長途旅客而言，如何在火車上解決民生問題，是一件重要的事。如今，交通便捷快速，餐食也有更多選擇，按理說，旅客對台鐵便當的需求應下降，但現實卻正好相反，不只旅客爭相購買台鐵便當，台鐵便當地成為外送便當的首選之一。台鐵便當當然美味，但是，它的價值不只是口味，更是懷舊感情。
  同樣地，各式螢火蟲之旅、礦工生活體驗、一日消防員、一日校長等主題旅遊，顧客購買的也都是一種體驗，裡面的特定元素是不能替代的。例如，礦工體驗旅程中，免不了有以半蹲姿態穿越黑暗礦區的活動，如果為了提升舒適感，改乘坐冷氣車導覽、看影片、聽解說，反而會失去體驗旅遊的精彩度了。
  
  
• 以創意開創顧客新經驗
  史蒂芬史匹柏的《侏儸紀公園》讓栩栩如生的恐龍重現在本世紀；皮克斯《天外奇蹟》故事中 ，爺爺卡爾一直有個遺憾，那就是沒能和心愛的伴侶共同完成期盼的南美洲仙境瀑布之旅，他夢想飛躍地球，體驗完美人生，78歲高齡的他綁了一大束氣球，帶著一幢房子向夢想奔去；Apple 首創讓電腦滑鼠直覺地取代部分鍵盤操作、iPod提供觸控式轉盤，iPhone的多點觸控手機，都以創意開創顧客新經驗。

開創顧客新經驗、超越顧客期待、帶給顧客驚喜，不但可以加深現有顧客對產品服務的認同，提高顧客的惠顧動機，也會吸引新顧客上門，拉開與競爭對手的差距。