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《資訊科技之應用》

企業客戶的關係管理,全靠CRM!

  為了要做中國的民族企業,三星將更著重新的市場營銷策略。三星中國社長李相鉉表示,目前中國市場已進入以消費類電子產品為主的成熟與換代市場,伴隨中國經濟的發展,高收入階層所占比例不斷增長,預計高階產品和高科技市場需求將會急劇增加,加上外資與中國本土企業間的競爭將會日益激烈。基於以上的認知,三星將針對正在中國湧出的高收入階層,制定立足細分市場、選擇目標市場和產品定位的原則與集中原則相結合的行銷戰略,確保高階品牌形象。其次,三星將選定三十個中國大城市與高收入城市,擴大銷售隊伍,進行集中營銷投資。為提升顧客對三星滿意度,正式推進利用顧客資料庫的客戶關係管理。同時,三星也將成為真正受中國消費者愛戴的「中國民族企業」,致力推進各項社會公益活動……….

【 工商時報931027】
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客戶關係管理的意義為何?

為一項經營管理的概念,要求企業將焦點放在企業營運最重要的核心—客戶—之上,試著與客戶建立一種學習關係,從客戶對企業所提供的產品與服務之表現,學習如何提供更佳的產品與服務品質,進而以客戶為中心,訂定有效的經營管理與營運目標,以建立企業與客戶間之關係。 

客戶關係管理與資料倉儲、資料探勘的關係為何?

 CRM系統被視為是企業內資訊的即時回應;而資料倉儲則必須整合企業內外部的資料。儘管企業在e化轉型的過程中,皆會考量採用CRM系統來協助建置電子化企業,但在競爭激烈的環境下,CRM系統結合資料倉儲是一種必然的趨勢,客戶關係管理工作要讓客戶滿意,就必須透過資料倉儲提供必要的資訊;而資料倉儲所提供的資訊愈完整,愈容易做好客戶關係管理。

第三代CRM系統的四個標準

第三代CRM系統更強調客戶關係管理個人化,具有以下四個特點:

1. 確認客戶想獲得的服務
  應以客戶的立場為著眼點,深入瞭解客戶如何處理日常的業務活動急欲突破的困境。在徹底分析及
  掌握客戶需求後,企業便能擁有使客戶服務最佳化目標。

2. 建立客戶有效獲取服務的方式
  許多企業以利用網頁來提供資訊給客戶,但當企業與客戶的關係愈緊密的互動時,靜態資訊傳遞介
  面將無法滿足客戶的需求。一般而言,客戶會希望藉由特定的的格式,如試算表、XML、資料庫等
  來傳輸文件。但企業也只能允許客戶以可傳送的格式分享資料,以便讓系統去讀取及分析這些資料
  。故企業若能以最有效率的方式提供正確的資訊,便能擁有優於他人的競爭優勢。

3. 確認客戶需要服務的地點
  可以提供客戶以個人電腦、筆記型電腦、個人數位助理、手機等,透過供應商的伺服器或自己的電
  腦處理資訊。

4. 確認客戶需要服務的時間
  第三代CRM系統的發展乃基於服務是因需要及事件發生而產生的觀念;所謂服務是因需要產生,是
  指客戶想要得到資訊,無論是在什麼時候、身處什麼地點,就可以得到想要的資訊;而服務是因事
  件發生而產生的,則是指客戶可以因意外事件而產生的通知,例如行李的追蹤或是機票價格的改變
  等。

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資訊管理 -企業資訊系統管理與個案分析


陳 瑞 順
現職 ‧交通大學資訊管理研究所副教授
學歷 ‧交通大學資訊工程(資訊管理)博士
專長 ‧資訊管理‧資訊系統網路‧資訊系統規劃與設計
  ‧企業資源規劃‧企業再造‧電子商務‧網際網路應用
  ‧供應鏈管理‧客戶關係管理‧專案管理

蔡 永 順
現職 ‧育達技術學院兼任講師
學歷 ‧交通大學資訊管理博士生
專長 ‧資訊管理‧資訊系統網路
  ‧資訊系統規劃與設計‧ 企業資源規劃


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推薦本書四大理由


內容充分結合資訊管理之理論與實務面向,幫助讀者瞭解理論在實務面之應用。


探討最新的資訊科技,並從技術層面加以剖析,增加管理資訊系統學域的對於資訊技術知識的認識。


強調邁向電子化企業應有的資訊科技架構與策略性的企業資訊系統,各章並以個案進一步闡述該章節之概念。


書共分為六篇:企業資訊系統發展、企業資訊系統管理、商業自動化管理、製造業管理系統、商業智慧管理系統及電子商務等,以便於讀者建立清晰完整的架構與觀念。

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