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《行銷管理概論》

品牌形象傷不起!

 英國藍玫瑰茶飲原料驗出DDT殺蟲劑,業者一方面喊冤受害,對於消費者的賠償方案卻一日三變,英國藍表示,由於銷售沒開發票,本來提出消費者只要來店「口頭說」買幾杯就賠幾杯,後改以持空杯2倍退費。「無限大」的賠償變成難以執行的拿空杯退費,等於不用賠,差天跟地,令人傻眼......

【轉載自 中時電子報/2015年4月24日】
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  行銷公關(Marketing Public Relations,MPR)係指直接用於協助組織的行銷努力與行銷目的相關公關操作。MPR的主要角色與任務除了爭取公共報導之外,尚有以下十項。

  1. 協助新產品上市:
    藉由巧妙的MPR操作,廠商可以不著痕跡地為新產品暖身與造勢,以協助其順利上市。蘋果透過新產品發表會吸引全球媒體與消費者的目光,就是一個很好的例子。以2014年下半年所舉辦的新產品發表會為例,蘋果一口氣就發表了眾人所期待的大尺寸手機iPhone 6與iPhone Plus、穿戴式智慧手錶Apple Watch及行動支付Apply Pay。發表會結束後,相關的媒體報導與網路討論就持續發燒,並為這些新產品的上市活動充分暖身。果不其然,iPhone 6與iPhone Plus一上市就大熱賣,不僅造成一機難求的熱絡景象,也是蘋果有史以來最暢銷的iPhone機種。
  2. 協助重定位一個成熟的產品:
    一個成熟的產品有時會因為種種原因而銷售停滯不前(甚至開始走下坡),或逐漸失去消費者的愛戴,此時如何透過適當的努力,讓產品重新找回消費者的喜愛,即成為一大挑戰。例如:白蘭氏雞精本來被認為是只有在身體虛弱時才需要喝的營養補充品,由於MPR的配合操作,白蘭氏雞精重新定位為健康的補給飲品,成功地打開了更寬闊的市場銷路。
  3. 建立人們對特定產品類別的興趣:
    人們常會因為一些奇怪的理由,對某些產品不感興趣,甚而敬而遠之,但如此的抗拒對於整個產品類別的銷售會造成一定程度的傷害,故產業公會之類的組織就會挺身而出,希望藉由MPR的努力,建立人們對特定產品類別的興趣,例如:在美國市場裡,雞蛋、牛奶、馬鈴薯及葡萄乾等食物都曾先後出現消費者興趣缺缺,甚至是負面態度的現象,而這些後來都是靠專業的MPR操作成功的挽回消費者的心。
  4. 影響特定目標族群:
    MPR可以根據操作者的需要與目的,針對特定目標族群進行接觸與影響。臺北牛肉麵節就是一個典型的案例。由於這個活動的推波助瀾,讓許多年輕人重新認識牛肉麵,也對牛肉麵的種種創意變化產生相當濃厚的興趣,而不再認為那只是年紀較長者在吃的麵。
  5. 妥善處理產品出問題的狀況:
    一旦產品出現問題,企業必須在第一時間做好妥善的危機處理,以免持續成為媒體追蹤報導的焦點。在國內媒體日益惡性競爭、爆料族不斷出現的情況下,迅速、妥善地處理產品出問題的狀況變得愈來愈重要。以2008年,國內食品因為中國大陸進一的三鹿奶粉被驗出含有過量的三聚氫胺事件,市場人心煌煌,此時,金車公司在自行送檢的報告出爐後,發現三合一咖啡含有過量的三聚氫胺,該公司除立即向主管機關報告之外,並主動召開記者會公開向消費者道歉,同時也向消費者承諾產品將全面下架與回收,且立即推出新包裝以示區別。由於該公司誠實以對,作風明快,雖然因此付出了1億元的慘痛代價,但卻換得了無價的消費者信賴與媒體推崇。
  6. 塑造正面的企業形象與品牌形象:
    MPR操作的重點之一在於為企業與品牌形象不斷加分,使其能夠贏得大眾的支持與認同,並對企業與品牌抱持正面的態度。
    鼎泰豐董事長楊紀華堅持品質至上、顧客至上的經營風格與鉅細靡遺的服務精神,不僅深獲顧客的讚賞,也經常為國內外媒體報導,再加上他對員工照顧有加,福利與特遇皆領先業界,這樣的作為雖然只是落實楊董事長的個人信念,但在臺灣內部一片22K的感嘆聲中,卻顯得特別凸出與吸引人,連帶地也幫鼎泰賺進許多正面的企業形象。
  7. 產生值得進一歩接觸的銷售線索:
    藉由MPR的操作,有興趣的顧客可能會與廠商聯繫,從而讓廠商得到值得進一歩接觸的「銷售線索」(sales lead),並可以從中挖掘可能的潛在顧客,這也是MPR經常可以帶來的正面貢獻。
  8. 提供第三方背書:
    為什麼公共報導迄今仍一直深受公關人員的重視?其中很重要的關鍵在於那代表著公正客觀的第三方背書(third-party endorsement),因此,才會讓消費者在毫無戒心的情況下將公共導的訊息全盤接收(有別於對廣告訊息有戒心的接收)。
  9. 塑造資訊權威或產業代言人的專業地位:
    透過MPR的持續努力與刻意的栽培,並讓某些經理人在媒體上持續曝光,都有可能將企業經理人或高階主管塑造為資訊權威或產業代言人,藉此建立起企業專業的形象。
  10. 建立、維繫及強化與行銷運作息息相關的公眾關係:
    MPR既然是以輔助行銷運作為重心,建立、維繫及強化與行銷運作順利進行息息相關的公眾關係,自然是責無旁貸的重要任務。其中,除了一般人所耳熟能詳的顧客關係,其餘如供應商關係、通路關係,乃至於競爭者關係等,也都在其努力的範圍之內。舉凡對行銷運作順利進行有所影響的相關公眾,都是MPR努力建立、維繫及強化關係的對象。

 

 
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 ■ 內容摘自『行銷管理概論』,第二版,蕭富峰 著,智勝出版 


450
(定價 500 元)

詳細書摘

行銷管理概論


蕭富峰
現職:輔仁大學廣告傳播學系副教授兼系主任
學歷:政大企管所博士、政大企管所碩士、台大商學系工商管理組學士
經歷:教學部分:世新傳播管理系、高雄第一科技大學行銷與流通管理系
實務經歷:聲寶專案經理、統一產品經理、義美副總特助、志上廣告策略總監、德商拜耳行銷經理
專長領域:行銷策略、行銷管理、服務行銷、品牌管理

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本書三大特色

  1. 本書雖屬入門級的行銷教科書,但仍然提出邏輯嚴謹、論述完整、深入淺出的內容,並努力將「行銷學」的精華盡納其中。本書除了涵蓋相關的行銷知識與理論,還加入大量的國內外知名案例,並伴隨著一些具有行銷意涵的圖片,不僅讓理論與實務巧妙融合,更大大地提高了本書的易教易讀性與可親近性。
  2. 理論與實務的有效融合。作者在行銷領域已浸淫超過30年,不僅擁有嚴謹的理論訓練與豐富的實務經驗,因此,這本教科書既不會失之艱深難懂,又不會過於簡單空洞,是一本內容紮實、易教易懂、理論與實務有效融合的行銷教科書。
  3. 有鑑於市場調查日益重要,本書乃專章進行深入討論(第三章);此外,隨著服務經濟的崛起,本書也將服務行銷獨立成專章加以深入討論(第八章),以更加強化本書的完整性。
  4. 提供老師們豐富的教學配件與內容,以減輕備課壓力,並讓教學可以更加活潑多元。


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