大陸「服務外包」產業從起步期將邁入黃金10年，也成為經濟增長的新引擎之一，至今外包企業已多達4萬多家，加上大陸推動「中國制造2025」互聯網+、人工智能等規畫，更被看好未來出現大批高端服務外包產業的發展空間。……

　　根據大陸商務部近日公布數據顯示，今年1到7月，大陸企業累計簽訂服務外包的合約金額達到5530億元（人民幣，下同），完成執行金額也有3937億元，較去年同期各成長7.6%、13%。而近年大陸服務外包產業的成長速度，更明顯超過GDP增速，經過10年發展，已然成為經濟創新的新引擎，更成為成為全球第二大服務外包國。

　　……商務部研究院副院長李鋼指出，大陸的服務外包已初步形成完整的服務價值鏈，隨著數位技術創新與應用的推廣，新型服務業態、服務模式還在不斷出現。李鋼認為這是大陸向新經濟形態轉變的重要部分，透過以高技術為支撐、以生產性服務業為重心的服務外包產業，有利於國家經濟結構的優化。

服務外包的注意事項

由於服務的不同特性，採購與供應管理人員在處理服務類工作外包業務時，需要特別注意以下事項：

1. 需求的描述
   服務的需求通常以工作說明書（SOW）的方式呈現，內容則是根據不同類別的服務，有高度客製化的描述（詳見本書第2章）。其中，還需包含工作範圍（Scope of Work）、提供服務的地點等。
2. 合約計價的方式
   由於服務的多樣性，導致服務提供業者在費用收取的安排上有非常大的差異，例如固定價格、期間及材料或成本合約等，因此需要選擇合適的合約型態（詳見本書第12章）。
3. 交付的內容（Deliverable）
   詳細列舉承包商在服務期間應該交付的內容，包含具體的事物與文件，例如使用手冊、原始碼、可以讀取編輯的圖檔等。
4. 里程碑（Milestone）與截止日（Due Date）
   描述各項工作的時程進度，以及完成的時間，這可以使用甘特圖/計劃評核術（Gant Chart / PERT）等輔助工具來表示（詳見本書第11章）。
5. 績效衡量標準（Measurements and Metrics）
   服務績效的衡量標準通常是透過服務水平協議（Service Level Agreement SLA）來定義，一般用於規範提供者的承諾、如何完成、評量的量尺與方法，如履約失敗時的結果以及任何合約在長期的各個面向。服務水準可綜合用以下四種方式指定：（1）指定投入資源：描述供應商用於提供所需服務的資源，例如臨時工；（2）指定完成的工作：根據供應商將執行的活動範圍之一般性描述，例如建設施工；（3）指定產出：描述最終結果，強調服務本身的功能，例如維護保養；（4）指定結果：強調的是是服務本身的價值而不是功能，例如採購顧問（Axelsson & Wnystra, 2002）。

服務採購最重要的是要讓使用單位滿意，雖然注意到以上事項，但常由於個人主觀因素，還是會導致一些抱怨，因此，要找到一個能夠面面俱到的服務提供者是很困難的。然而，一個理想的服務提供者應該要能注意聆聽顧客最常發生的抱怨，瞭解顧客之企業文化，當下立即做出改善，並調整相對流程以為應對，而不是留在期末檢討。採購也應考慮與那些有意願並有條件能成為理想 服務提供者的供應商，發展並建立長期的合作關係。

成功外包的關鍵

外包作業如何能夠成功，以下是幾個關鍵點：

1. 由跨功能小組所建立的詳細外包規範。
2. 外包之前清楚地說明外包的任務目標與策略。
3. 一個優秀的供應商關係管理經理人、須取得與外包服務提供者良好的互動與溝通。
4. 一個可以運作的管理流程。
5. 採購外包與供應商雙方，對彼此在外包工作的範圍、績效評估、承諾上，都有合理、準確地認知與期望，且雙方彼此分享對外包作業所有的看法。