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Case 141.

省錢搭廉航,反被坑?
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經濟不景氣,對於習慣每年要出國走走的人,如何節省開支,便成了首要面臨的課題。

住宿不能省,那麼,可以從那個環節來好好節費一下呢 ?機票,似乎是個好選項,於是很多人選擇搭乘廉價航空,一想到機票會比一般航空公司的價錢幾乎砍半,常常半夜做夢都會笑醒。只是,老話說的好,羊毛出在羊身上,一分錢一分貨,許多消費爭議,就是這樣開始的。最近黃律師的幾個死黨,就分別面臨到與廉價航空間的消費爭議。

死黨大顆呆,購買了某家廉價航空的套裝行程後,在出發前兩天,突然收到廉航的 e-mail,說航班因故取消停飛,大顆呆整個大傻眼,立馬向廉航業者反映,跟廉航業者灰了半天,業者只願意就機票部分進行退費,簽證及住宿損失完全不願賠償,大顆呆在電話中跟黃律師怒喊「這家公司實在太超過了吧!」

另一名死黨花蕊蕊,先前規劃到紐西蘭度假,後來在某家廉航官網刷卡購買到新加坡的班機,另外又購買了其他航空公司班機要從新加坡轉乘到紐西蘭,但沒想到出發前半個月接到廉航通知說班機時間有異動,抵達新加坡時間會比原訂時間晚個 5 小時。「這是老天爺在懲罰我嗎?」花蕊蕊在電話中跟黃律師哭訴,她向廉航要求退票,廉航說無法受理,若要更改班機時間,廉航說還要另外加付手續費……。

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廉價航空的消費爭議,近年來層出不窮。如果遇到惡質的廉航業者,該如何保障自己的權益呢?
一、消費者若是直接上廉航網站訂購機票,或是向廉航的在台代理旅行社或其他機構購買機票,如果發生消費爭議時,在處理機制上有何不同?
  1. 消費者若是直接上廉航網站訂購機票,那麼買賣契約雙方當事人是該消費者與廉航公司,如果發生消費爭議,消費者應該直接向廉航提出申訴及請求。雖然消費者直接上廉航網站訂購機票,可獲得較優惠之機票,但後續爭議申訴及救濟管道,以現狀觀之,對消費者實極為不利,建議消費者在購買廉航機票時,務須三思,並且詳細審閱相關權益限制規定。另外,行政院消保會建議,有關跨境消費爭議,我國消費者可考慮以下兩種方式:
    (1) 填寫申訴書 ( 表 ) 送請各中央及地方主管機關或消保單位,轉送外交部函轉我駐外單位協助處理。
    (2) 自行檢具資料,向國際組織或企業經營者所在之國家消保機關進行申訴,其資料如下:跨境消費爭議處理網。該網站於 2001 年由國際消費者保護執行網絡( International Consumer Protection and Enforcement Network, ICPEN )成立,專責處理跨境(國)消費爭議之處理及協調工作,目前有 27 個國家參與該計畫,以網站之形式作為跨境消費爭議之入口。
  2. 「民法總則施行法」第15條規定「未經認許其成立之外國法人,以其名義與他人為法律行為者,其行為人就該法律行為應與該外國法人負連帶責任。」因此,消費者若是向廉航的在台代理旅行社或其他機構購買機票,如果發生消費爭議時,旅行社或其他機構必須與廉航負連帶賠償責任,消費者可向廉航及該代售機票之旅行社或其他機構,請求負連帶損害賠償責任。
二、廉航片面通知班機時間異動,消費者可否主張退還機票全額費用,或免手續費更改其他符合需求班機?
    依交通部民用航空局見解,更改班機屬於不可歸責於消費者因素,因此無論廉航是否有加註不可退費規定,消費者都可以主張退還機票全額費用,或免手續費更改其他符合需求班機。
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※ 因例題設計之故,人物劇情皆純屬虛構,如有雷同,敬請見諒。

 
Q:廉航業者採取預設勾選付費服務的作法,是否有違反消費者保護法?
    歐盟今年6月新生效的消費者權益指令(EU CONSUMER RIGHTS DIRECTIVE)禁止業者在網路訂購機票過程中,預設勾選附加服務選項。我國消費者保護法自應比照歐盟前開規定,認定廉航業者採取預設勾選付費服務的作法,已違反消費者保護法。
 
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